一般の民間企業と同様に診療機関にとっても、悪質なクレーマーの存在は頭が痛い。病気に苦しむ患者やその家族が、医師や看護師に文句を言いたい気持ちは理解できる。

しかし、「院内暴力」の問題に詳しい関西医科大学の三木明子教授は、「医療機関側が適切な対策を取らないと、診療機能が低下するばかりでなく、職員が退職に追い込まれる不幸な事態を招きかねない」と警鐘を鳴らす。日本外来小児科学会の春季カンファレンスにおける三木氏の特別講演を基に、問題点を探った。

都内私立病院職員、4割超が被害

全日本病院協会が2007年12月から08年1月にかけて会員の2248病院を対象に、院内暴力やリスク管理などに関するアンケート調査を実施した(有効回答率49.2%)。その結果、52.1%の病院が過去1年間に職員に対する精神的・身体的暴力、セクハラなどの被害を受けていたことが分かった。

暴言などの精神的暴力は、患者本人によるものが2652件、家族らによるものが784件だった。身体的暴力では、患者本人が2253件、家族らが62件だった。セクハラは、患者本人173件、家族らが35件だった。

東京都内の私立大付属病院に勤務する2万9065人を対象に11年に行われた調査(有効回答率78.6%)によると、暴言が41.5%、暴力が14.8%、セクハラが14.1%。全体の44.3%の職員が暴言・暴力・セクハラのうち何らかの被害を受けていた。

「退職したいと思った」「死にたかった」などと回答した人もいるにもかかわらず、24.8%が「我慢した」と回答。病院内で整備されているサポート体制への認知度も極めて低かった。
自分や家族が病気になって医療機関を受診した際、「対応が悪い」と感じたら、文句を言いたくなるのはある意味で当然だろう。

三木氏は「こうした一般のクレーマーと、悪質クレーマーは違う」と強調する。後者は「要求の根拠が正当ではなく、理不尽な要求も多い。身体的な暴力を含む粗野な行動を取るケースもある」。他者に対する共感性に乏しく、相手が弱いとみると、徹底的に攻撃してくるのが特徴だ。

狙われやすい女性・若年・新人

三木氏によれば、悪質クレーマーに狙われやすい医療現場の職員は「女性、若い人、新人」だ。過剰におびえたり、コミュニケーションの能力が未熟だったりする職員は相手に攻撃されやすい。いわゆる「切れやすい性格」のスタッフの場合は挑発に乗りやすく、大声を出したりするなどトラブルを招く恐れがある。

三木氏は「正義感が強過ぎる人は一人で問題を抱え込む傾向がある。そうではなく、悪質クレーマーには複数で対応する必要がある」と述べた。

1992年、集中治療室のベッドで暴れた患者が、対応に当たっていた看護助手をかんだ。この助手はその後、C型肝炎を発症。訴訟となり、裁判所は病院側に安全配慮義務違反があったとして損害賠償を命じた。

2009年、新潟県の病院で患者が看護師4人を1時間にわたって土下座させ、仲裁に入った医師に暴行を加えたとして、威力業務妨害と暴行の容疑で警察に逮捕された。患者は深夜のナースコールに対し、「来るのが遅い」「自分の顔を見て笑った」などと、言い掛かりをつけた。
神奈川県の病院で熱心に毎日、子どもの面会に来る父親がいた。

ある日、看護師に「俺の子どもを虐待した。土下座して謝れ」と迫った。看護師はそんなことはしていなかったが、「良い父親」というイメージを持っていた主治医と看護師長は、看護師に謝罪するよう指示した。看護師はショックを受け、小児科病棟で働くことができなくなった。暴言による医療スタッフに対する2次被害だ。


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みんなのコメント

 

江戸たぬき
治療費の不払いは悪質ですね。ある対策が上手い病院では、次の予約を取ってくれません。電話で予約を取ろうとすると治療費を払ってから掛けなおすように言われます。予約なしでかかると予約患者が全員終わるまで4時間くらい待たせます。一般の患者には病院の中で薬を渡しますが、踏み倒す患者は処方箋を渡されて調剤薬局で金を払って薬を受け取ります。入院するときの保証金も優良患者には猶予制度や割引がありますが、踏み倒し歴があると規定通りの前払いが必要です。これらの対策により踏み倒しは減り、毅然と対処する病院だとの評判を得ています。
踏み倒しは無銭飲食や万引と同じなので、病院独自の対策だけでなく警察が逮捕したり、刑事罰を与えることも必要だと思います。
名無しさん
まぁ、
誠意のない「神様」てきな勘違いな医者もいるし、看護師に道具を投げつけるパワハラもある。
人徳のある素敵な医者もいる。
医者の話を聞かないで、看護師のセクハラする患者もいる。賄賂を突きつける患者もいる。
色々だ。
名無しさん
こういうのって、警察に届けるべきだよね。
本人が病気で患者だからとか、病気の家族を抱えているからっていって
警察に届けないのって言うのはオカシイ。
すべき事は患者であれその家族でアレ、法に頼るべき!!!
名無しさん
この国はどこかが狂い始めている。勘違いする人がガン細胞のように増殖し続けている。
その殆どは「権利の正当な行使の仕方」を知らず、自らが一線を越えたモンスターと化している姿に気付かず、恥じ入ることも知らない。
確かに顧客ファーストは大切ではある。だがその顧客が理不尽な要求を突き付けてきたならば、それはビジネスの機会ではなくなり、支配と服従との歪んだ関係に変質する。
買い主が売り手を選ぶように、売り主に買い手を選択する権利がある。もし、買い主の希望そのままを受け容れ、買い主にアクシデントを起こさせたなら、売り主の責任が問われることとなり、そこまで売り主は考えもする。底辺校の受験者に東大に合格するための処方箋を作れと言っているに等しいのがクレーマーの姿である。
医師やスタッフはエビデンスに基づいて適切な計画と方針を立て治療を行う職責があり、理不尽なものは突っぱねる権利もある。
メッシり
色んな人がいる。
看護士を小間使いの様に使う患者や、基本的に拒否から入る患者。
医師にはこういった患者への説得や、警告を求められ、その後でも、長く付き合っていかなければならない事を考えると、心が沈む。。
名無しさん
暴言はかれても死にたいとは思わない。なんで、こっちが死にたいと思わねばならない?死にたいと思うまでは、がまんせねばならないということか?治療費不払いは診療拒否をみとめてくれないもんかなぁ。あと『あんたはいい、他の先生に、、』という酔っぱらい患者
名無しさん
何処の医療機関でも看て貰えないようにしてやれよ。
柳生十兵衛、推参
患者様はお客様という考えが無いんですね。
嫌なら辞めてください。
患者様の迷惑です。
私は医師や看護師に入院時にいじめられました。
看護師は個室で周りの目が無いとひどかった。
バイタルチェックのバインダーを手術したばかりの私のお腹の上に放り投げやがった。
うっ!と私が呻くと、ごめん、ごめんだと。
わざとやってたから、完治して退院する前にこの看護師を殺そうと考えてました。
医師も自分の担当患者でなければ、適当に無視しやがる。
病棟看護師はとにかく若くて常識知らずが多い。
医師、看護師は狭い世界で生きているから、内向的でプライドが高い。
とにかく、患者様への感謝の気持ちを持て。
ナイチンゲール憲章、ヒポクラテスの誓いを実行しろ。
名無しさん
介護の現場でも、同じ目に遭うことが多いと思う。が、この記事のように、取り上げられるのは、医療の現場の現場に限られるように思う。暴言、暴力、セクハラに遭う介護福祉士には、訴える権利はないのだろうか?
名無しさん
医療費の負担多くして来させない
名無しさん
間違っていることを指摘されるのは仕方がないとして、人権侵害な言葉の暴力を受けるのは本当につらい。
名無しさん
治療費未納は本当に悪質
未納があるくせに受診してたりする
督促すると開き直り
未納がある患者は診療拒否する権限作って欲しいとさえ思った
もしくは医療業界でブラックリスト作って載せてやりたいと思った
名無しさん
時事通信の事実無根の報道に抗議する。医療従事者の患者軽視が社会問題化している。現代の日本の医療制度は 江戸時代のように身分制度で 患者が医師に話す場合 超敬語で話さないと医師は聞いてくれない。だから患者側から医師にクレームを付ける事は不可能であるし、クレームを付ける患者など存在しない。 このような激しい上下関係関係があるため、公的病院の診察室でも多くの患者が医師へ現金を支払っている現実がある(贈収賄事件の常態化)。 医師の権力の前に患者の人権・権利はゼロに等しい。日本にはクレーマー患者などは存在しない。だから弁護士業界は患者からの依頼を飯のタネにしている。医師や看護師側ののプロパガンダの為の記事と思われる。
名無しさん
診療拒否でいいと思う。
日本はお人好し過ぎる。
落ち度がないならば、「文句があるなら御自宅か他施設へ」と厳正に対処すべき。
名無しさん
知り合いの看護師さんが病棟をよく動物園と呼んでいました。暴れる患者さん、言葉の通じない患者さん、体は元気なのに家族に拒否され帰るところがない患者さん。現場はストレスmaxだそうですよ
名無しさん
看護&介護に関わった方なら…誰でも経験していますよね。
患者&入所者の方からの暴力は…まったくと言ってよいほど問題にならない…一部の患者&一部の入所者のやりたい放題…
クレームを言う家族ほど現実を知らない家族ばかり…
介護&看護する側が何かしようものなら…大問題になります…
職員に対する患者&入所者の問題行動&問題発言を記録する正式書類が出来ると良いなぁ…と以前から思います…
その記録にもとづいて退院&退所して頂く…なんて…いかがでしょう…
施設では空きが出ると困るから…なかなか難しいのかまもしれませんが…
職員もひとりの人間です…職員を守る方法を考えて欲しい…


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わーお
病院だけじゃない、クレーマーやこういう連中は法的に対処するべき。
名無しさん
透析室勤務をしていますが、謂れのないクレームはしょっちゅうあり、毎回謝罪をさせられ、そのあとさらに上司に叱責される。
二重の心的苦痛を受ける。
保険点数が下がり、重要な収入源であるから常にスタッフはご機嫌とりをしなくてはならない。
病気になると人は不幸のヒロイン気取りで、自分は世界一の不幸な人と思い、それを周囲にあたり散らす。日本の医療崩壊は自ら行っていることに気が付かない輩が跳梁跋扈している。
こっちが病みそうですが、明日へのご飯を得るためには仕方なく頭を下げ続けます。
もはや、真心で患者さんに寄り添いましょうと言う理想論は通じなくなってきているのに、政治家や学者はイメージを保持する為にのたまわっている。
名無しさん
患者の暴力やセクハラあった場合は患者を強制退院にすればいいやんか?それで死のうと関係ないよ!!!!!
Zoro
そんな患者は叩き出すのが正解です。
名無しさん
病院が気に入らなくて暴力などするなら、他の病院へ行けばいいのに。
他の病院へ移る際の診療情報提供書には家族や本人のこともしっかり書かれると思うから、どこ行っても断られるかもしれないな。行き先見つからなくなったところで、やっと暴力などの診療妨げはいけないことだとやっと気が付くかも。
問題を起こす人って、他にも患者が多くいるのに、自分を優先に扱ってもらうお客様待遇されないと気がすまない、お金払ってるんだからいう考えが強いんでしょうね。
k777ミセパンマン
その前に、医療事務の人とか融通が効かない時ありすぎ。
後々謝罪するくらいなら、最初からやりましょう。
名無しさん
もう「人権は皆平等」という考え方をやめるべきではないだろうか。悪質な人物一人のせいで、その対策や解決に膨大な時間、人員、コストが費やされるし、数字には出てこない携わる人の精神的な負担が大きすぎる。働き方改革などと言う前に、こういう理不尽な暴力に晒される人たちを有無を言わさず助け出す仕組みが必要だ。悪質な人物を強制的に隔離して再教育を施さなければならない。
口先だけの人権論など、社会にとっては百害あって一利無し。
名無しさん
まるで被害者のような記事だが、必ずしも病院側が正しく常識なのか?
これまでとんでもない過失、随分起こしてるけど。そういうことも患者の不信感に繋がって言動や態度に現れんじゃないのか?
名無しさん
そうはいうけど
医薬業界は城壁で守られ恵まれているのを自覚して
もっともっと改善すべき点の改善スピードをあげるべき
だと思う。
そもそも医薬業界のトップに君臨している医師は
王様の位置づけで
そこからなにかがおかしくなっている。
名無しさん
診療内容に納得がいかず説明を求めるのとは違う。
医者も人間だし、ミスもあるだろうし、できない事もあるだろう。
それを暴力で返すのは間違った行動。
確かに医療裁判は困難だが、感情的な行動は幼稚で愚かな行動としか思わない。
名無しさん
リハビリ職です。患者様に突然髪を引っ張られ束で抜けたことがあります。もちろん、私が気分を害すようなことをしてしまったのかもしれませんねと言い謝りましたよ。今でもいらっしゃってますが、つねられたり、物で殴る振りをします。怖いですが、担当は変えられないので毎回ビクビクしながらリハビリしています。病気だから仕方がないで済まされることですか?
K-M-I
特養で認知症のおばあちゃんにいきなりグーパンチをもろ目に食らって、お星さま見ました。
お星さま、マンガの世界だと思っていたが、本当だった。
普通の病院ではそこそこの認知症おじちゃん数人に殴られた事多々あるし、口に入れた水と薬を思いっきり顔面に吐き出された事もある。
認知症の患者さんが恐ろしくてしょうがない。
名無しさん
受診拒否。出入り禁止でいいでしょ。これがタダの生ポならなおさら!
名無しさん
訴えればいいだけの話。
名無しさん
>1992年、集中治療室のベッドで暴れた患者が、対応に当たっていた看護助手をかんだ。この助手はその後、C型肝炎を発症。訴訟となり、裁判所は病院側に安全配慮義務違反があったとして損害賠償を命じた。
これは噛みついた人が傷害罪として訴えられるべき事案では?賠償も患者がするべきでしょ。
セクハラ患者を叱ったら、家族に「病気なんだから仕方ないでしょ!」と逆切れされたことがあります。
犯罪行為は犯罪行為。病院の中だから見逃されて当然と考えるのはおかしい。
名無しさん
うちの大学病院は、暴言、セクハラ、暴力などで、医者が診療できないと判断した時点でクレーマー係の職員さんと警備員さんが対応してくれます。それでも暴力を振るうようなら警察を呼びます。
名無しさん
怒鳴る患者がいたので薬局の受付に警告のポスターを貼った。すると病院の事務長が『うちの病院の評判に関わるから剥がせ』とバカなことを言ってきた。最終的には医師が薬局の味方になってくれたので丸く収まったが。現場を知らない人も簡単に役職につく傾向があるため、医療業界は何もかも遅れている。接遇対策もメチャクチャ。働いている人の人間力が低いのに加え、病人は平等という変な風習のせいで、パワハラ、セクハラ、暴力が一番多い業界が医療業界。
日本の医療は、医療ではなくサービスになりすぎている。
名無しさん
医療従事者が患者に対して行っているモラハラ(モラルハラシメント)やセクハラについても医療機関は考えないといけない。システムやマニュアル、機械や派遣労働者に頼ってばかりいると、医療の質も下がる事も知る必要があるだろう。
himatsubusi
医療も接客も共通して言えることだが、サービスを受ける側は「お客様扱い」されたいのならば「お客様」と呼ばれるにふさわしい立ち居振舞いを身につけてから来い。
安くて良いサービスを受けたければ尚更で、金さえ払えばどんな要求も通るような時代ではなくなっているからな。
名無しさん
マジで患者さんに見られているかもしれないから笑うなと教育されますからね。結局は自衛のためなのだが、そこまでいい大人に気を使う必要あるのかと。病気は可哀想だけど、八つ当たりしていい訳じゃないし、苦しみは自分で乗り越えるしかない。
名無しさん
逆に病院職員や男の看護師からの暴言も多い。
名無しさん
でも反対に医師からの暴言、高圧的な態度ってのもあるよね
名無しさん
毅然と、警察に突き出していいとおもう。全く躊躇する必要はない。

 


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