飲食店やスーパーなどの従業員に暴言を吐く、土下座を強要するなどの「悪質クレーム」。一歩間違えれば犯罪にもなるクレームに日々、対応する接客の現場で、何が起きているのか。

 

そもそもクレームとは、商品やサービスへの不満について、店や企業に責任ある対応を求めるはずのもの。しかし今、行き過ぎた要求や迷惑行為を伴う、いわゆる“悪質クレーム”が後を絶たない。

 

今年、労働組合の全国組織が接客業などの従業員を対象に行ったアンケートの結果では、客からの「暴言」が最も多かった。

 

脅迫や金品の要求など迷惑行為を受けた経験があるという従業員は7割以上に上り、この結果を受けて、組合は11月に対策を求める要望書を厚生労働省に提出した。

 

悪質クレーマーは「普通の人」
正当なクレームのつもりが、悪質な犯罪になる可能性もあるという。

 

都内にあるスーパーみらべる練馬春日町店の店長・飯塚直也さんは「日常茶飯事、クレームの対応している気がします」と話す。

 

飯塚さんが実際に目の当たりにした事例では、先月、「買った大根の中が黒くなっていた」とクレームをいれた年配の女性は、特に商品のレシートを持たず、お金を返してほしいと訴えた。店側は「現物かレシートがあれば、返金なり交換いたします」と応対するも、女性は大声を出して、返金の要求を30分以上、繰り返したという。

 

また、レジで20代の女性店員が中年男性客の会計中に、突然、男性客が「なんだ、その入れ方は!」と声を荒げたという。男性客は「ペットボトルが倒れたら、お菓子が粉々になるだろ!横にするのは基本中の基本だぞ!考える頭もないのか」と説教をし続け、店員は泣き出してしまった。

 

飯塚さんは「辞めちゃう人がいるのではないかなど、その心配と日々戦いながら常に対処している感じです」と心境を打ち明けた。

 

クレーム対策に詳しい弁護士法人マネジメントコンシェルジュ・村上元茂弁護士によると、「繰り返し」の行為は不退去罪、「威圧的な説教」は業務執行妨害罪と法に触れることもあるという。さらに、詐欺未遂行為に当たる可能性が高い、悪質なケースもあったという。

 

ある中年男性が飯塚さんに詰め寄り「おい、おまえの店の商品棚が引っかかって、服が破れたぞ。弁償しろ」と言い放った。飯塚さんは、服が引っかかったという棚が映る防犯カメラの映像を確認したが、男性は棚には近づいていないどころか、店の入り口の映像には服が破れた状態で来店する姿が映っていたという。店側がこのことを指摘すると男性は帰って行ったそうだ。

 

飯塚さんは悪質クレーマーについて「本当に怖そうだとか、そういう方でもないですし、本当に普通の主婦だったり、サラリーマンだったり、共通点は特にないです」と話す。


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名無しさん
悪質クレームも多いのかもしれないけど、「正当なクレーム」までクレーマー呼ばわりされることを恐れて出せなくなってしまったり、「正当なクレーム」なのに、店が責任回避のためにクレーマー扱いすることもある。
近所のスーパーの鮮魚売り場で「お客様からおいしいとのお声頂戴してございます」を1日エンドレスで大音声で流している。子供が真似して、家で「おいしいとのお声頂戴してございまーす」と言うので、「頂戴しています」でいいんじゃないのか?と家のものに言ったら、「そんなこと言ったらクレーマーになるよ」と言われた。みな、クレーマー呼ばわりを極度に恐れているのかなと。
名無しさん
店が客を選ぶ権利を尊重したほうが良い。
緑川比呂
店とか管理会社を過剰に信用し過ぎだし頼り過ぎるからこういうことになる。
落ち度はつき物、絶対何か失敗するということを前提に考えてればさほど腹も立たんだろ。
もちろん度を越えた失態とか落ち度にはちゃんと主張しなきゃならんし、あまりにも無礼過ぎる態度を取ったりしたら怒るのは分かる。
でも海外なんか行けば日本みたいに腰が低くて対応が早い店員なんてほぼいない。
海外旅行行って店員に文句言いまくる人たまにいるけど、向こうは基本サービス業っていう感覚はないから。
単に仕事でやってるだけ。
もうちょっとこの辺の感覚を変えないと駄目だ。
名無しさん
以前通販対応の仕事をしていましたが、製品の不良といって返送されてきたもののうち、本当に製品に不良があるのは全体の2割程度でした。
使い方の問題や勘違いでの返送に対して説明などの対応をすると、7割くらいの方は納得してくれましたが3割ほどはクレームを繰り返されました。
商品にもよるかもしれませんが、悪質なクレームの割合はそう高くはありません。が、対応すると業務時間の大半が悪質なクレーマーに割かれてしまうのは事実なんですよね。
割合から考えると、個人の人間性の問題で啓発などでは変わらない気がするので、企業には従業員を守る仕組みやマニュアルが必要だと思います。
名無しさん
理不尽な要求は論外だが、スタッフのちょっとした無意識が客の気持ちを逆なでし、火を付けてしまうことがあるのもまた一方にはあると思います。
勿論客側も冷静に理路整然とその旨を説明し、改善を求めるのが理想だが、そこは生身の人間、難しいところ。
また、無意識を意識させる為に敢えてきつく言う場合もあるが、それをコンプレインではなくクレームだと過剰反応されることもあります。
過剰反応故にコンプレインすら呈することが出来なくなるのも見方を変えると怖い話です。
名無しさん
客でも店員でも変なやつはおるわな。
kikikiki
クレームは宝物と教えてきた怪しげなコンサルタントたちにも問題があるのでは。悪質クレーム1件対応するだけで相当疲弊する。法整備してもっと簡単に警察が介入できるようにしてほしい。
悪質クレーマーは犯罪者と同等です。
名無しさん
あきらにバカな店員さんはいるからな
コンビニで袋にガリガリくんの上に温めたカレーを入れたやつにわイラっときたわ
温かい物と別々にしますかと言われてもイラっとしたと思う
名無しさん
声を荒らげる客のほとんどはいきなり怒鳴り散らして来る訳ではなく、
店員が苦情や要望に対する初期対応、二次対応を誤ったが為に怒りを招いているケースが多い。
理不尽な要求に感じたとしても傾聴と共感する姿勢は必要。
名無しさん
マクドナルドには
何度か苦情を入れたことがある
夏の暑いときにセットメニューを注文したら
なぜか飲み物を一番に入れてカウンターに放置
「そんなことをしたら氷が溶けて薄くなるだろ」
と言ってもその次の時も同じことをされたので
ネットで苦情を入れた
だが謝罪はされたがまったく直らず
つり銭を間違えたくせに頑なに認めないとか
人が食っている真横で
エアコンのダクトの掃除を始められたとき
(しかもスプレー式の洗剤をふきかけながら)とか

あとコンビニでは店内の掃除をしていて
店員が手も洗わずレジ打ちをしようとしたとき
これはほんとに多くて
ほとんどの場合は言ったら素直に洗ってくれるが
なかには凄んできたり
「えっ綺麗ですよ?」なんて言われたこともある

名無しさん
金を払うから客は偉いって勘違いしてるやつが多すぎるよな
名無しさん
イエスキリストが私は神様だ、偉いのだ、と踏ん反り返っている、ブッダが私は仏様様、かしずきなさい、と言っているということだよね。
気づけないただの馬鹿な消費者が多過ぎる。
名無しさん
いま病院で医者の前でも「俺はお客様だ!」なんて大馬鹿が居るらしいじゃん


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名無しさん
昔勤めていた店でのこと。
まだ開店前なのに勝手に店内に入って来たおばさん。
「申し訳ございません、まだ開店前ですので…」と言っても「ねー急いでんのよ!お願いだから買わしてよ!!」とキレられた。
他にも真っ昼間から酔っ払って入店して来た爺さん。
「ボディソープが高過ぎる!こんな値段じゃオレは納得できねーんだよ!○○じゃもっと安いぞ」
それまでにも何度も酔って入店してはその度に絡んできた。
更にすごいのはヘアカラーを買いに来たおばさん。
「ねえ、これホントにこの色(色見本の毛束)に染まるんでしょうね?ホンットにこの色にならないと私困るのよ!!」
とにかく凄いのばかりで強烈だった。今も同じ市内に住んでるけど、あの周辺の地域には極力近づきたくない。
名無しさん
先週、ちょうどなにかのイベントが終わった後らしく大勢の人でごった返す駅。調整のため改札は閉じられ、まぁ待つか…と思っていたら、となりのオバサンがいきなり駅員に「イベントあるってわかってて何で増便してないのよ!」対する駅員「増便してるんです、申し訳ありません」そのオバサン、「たとえばもっと車両数増やすとか色々できることあるでしょ!見通し甘すぎ!上の人に伝えといて!」横で聞いててまぁ気分の悪いこと。しかも走らないで下さいと散々言われているのに、改札があくと同時にダッシュ。クレーマーは他人への思いやりと想像力に欠け、自己中心的で自省の思考回路がそもそも頭にない。こんな非常識な人でも家に帰れば誰かの妻で母なのかもしれないと思うとゾッとする。
名無しさん
俺様って感覚が強く、ものすごく気が弱い奴が、いい気になってるんでしょう。ケンカの仕方を知らないシャバ僧のイメージだなあ。
名無しさん
クレーマーは「お客様は神様」という言葉を勘違いしているジジババに多いですね(^_^)
名無しさん
元騎手の〇〇やぞ、知らんのか!
と脅されたことならある。
名無しさん
クレームは必要だね。胸にしまって損する必要ないし自分のあとの人のためにも。店員もだめなのいるよ。ペットボトルは絶対立てなきゃだめだと思って意地になって立ててたり。1回入れたの出して入れ直すとか。品物の分量と袋の大きさがわかんないとか。バカ丁寧にやってお客さんがずらっと並んだり。
自由主義者
もういい加減、悪質クレーマー取締り法案を作れよ。
こんなモンスター連中は口でいくら言っても聞かないんだから、法律で取り締まる他はない。
大多数は常識ある普通の人なんだから、世間に迷惑をかける一部のクレーマーどもは、ドンドン逮捕すべきだ!
名無しさん
今日、ちょうどお客様相談室に電話をかけた。
子どものクリスマスプレゼントに購入したおもちゃに欠陥があったから。
「ちょっと伺いたいんですが…」と尋ねたら、結果として不足品を送ってくれることになった。
手元にあるものは、返品せずに不足品をプラスで頂いて良いとの事。
むしろ『えっ?返さずにプラスアルファ頂いてしまって良いの?』と恐縮してしまった。別売りしていないものだから、逆に得してしまった…。
冷静に話した方が災い転じて福となす事もあるんではないかと。
娘は主要なキャラの部品が不足してちょっと落ち込んで居たから、きちんと対応してくれて有難かった。
実際クリスマスプレゼントだったし、時期だったから対応もかなり迅速だったし。子供が落ち込まない様にしてくれたのかな??
でも、おもちゃで欠陥品に当たったのはじめてでレアな体験だった。
結構ある事象なのかな?
大杉健一郎(熟慮を重ねた良識コメント)
日本人には品性がないのか。だからすぐクレーマーになるのか。
名無しさん
以前出先で某天丼チェーンにて今は亡きかき揚げ丼を食ってたら、かき揚げの中にビニールの欠片っぽい青い物体が。大事にならないように近くの店員さんを呼び小声で伝えたのだが、その店員さんが厨房に行って大声で報告した為に店内で食ってた他のお客さんに知れ渡る事態にw
結局、作り直してもらったかき揚げ丼と交換してくれたのでそれを食って店を出たが、同じ時間に食ってたお客さん達は修羅場だったかも知れん…。
名無しさん
クレームではないけど、
前にバイトでレジ打ちしていた時に
カップルで来たお客さんで、彼女の方が
『このぉ?店員さんよりぃ?私のぉ?方がぁ?
可愛いよねぇ??』ってぶりっ子全開で彼氏に
同意を求めていたから、だんだん腹立ってきて
『一度、鏡をご覧になってはいかがですか。』と
返したことはあるかな。
良いお客さんもたくさんいるけど、やっぱり
接客業には嫌なお客さんもつきものだね。
名無しさん
ペットボトルや飲料を
横にしないのが私の常識なんだけど・・・
牛乳パックを横にして、
その上に肉や魚やいろいろ積み重ねられると、
見ていて何だか嫌な気持ちになる。

店やその人のためになると思うことは
指摘するようにしているけれど、
なるべく目立たないようにとか
混んでいない時間帯にとか、
クレームだって結構気を使う。

名無しさん
ろくな人生歩んで来なかったからクレイマーになったんだと思うと哀れだな。君達これからもろくな人生送れないよ。
名無しさん
店側は客を選べない。客が自分好みの店に行けば良い。嫌な思いしたなら行かなければいい。クレーム入れる人の共通点は、知識を披露し、相手より優位に立つ事で喜びを感じる。保証しろ、返金しろと金品要求のドケチ。自分の価値観に店側が合わせてくれないと被害者ぶる。
その店を選んだのは自分にも関わらず責任0主張。
すみません。ごめんなさいが通用せず、状態も元の形になるまで賠償される世の中で一体何が不満なのか?
くだらない内容に対して、そこまでやるかって事案が多すぎ!店側は法的根拠に基づいて、毅然と振る舞えばいい。いずれクレーマーも減るであろう…。クレーマーという客が減るより、新人さんやアルバイトさんが恐怖に怯え、仕事を辞めてしまう方が寂しい。

 


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